知識

悪質クレーマーの目的とは?その対処法

常識が通じない人もいる

失敗

顧客第一主義でお客さんに誠心誠意尽くしていたら、いつの間にか困ったお客さんばかり集まってしまった。
そんな経験はありませんか?
ビジネスの成功のためには顧客の側に立って考える必要がありますが、お客さんの中には常識の反中を超えて特別扱いを求める人もいます。

たとえば、飲食店に来てただで食事を求める、本人の勘違いなのに店側に非があるといい、執拗に謝罪を求める(謝罪されても許さない)、店の駐車場を自分の個人的なスペースとして使用し、注意されたら逆切れするなど、非常に悪質なケースがあります。

一般的なクレーマーとの違い

一般的なクレーマーですと、ある事実に対して話し合いが行われるので、謝罪や改善策を取ることで解決するのですが、悪質なクレーマーですと、客観的事実に関係なく本人の自己満足を満たすためにクレームを行うので、店側が誠心誠意に尽くしても解決しません(金品目的の場合もあります)。

それどころか、そのお店は悪質クレーマーにとって居心地の良いお店になるので、将来に渡り来店することとなります。

しかも、来店する度に無理難題を要求し続けるので、スタッフは疲弊し、優良顧客も「変な客がいる」と言って寄りつかなくなります。
反対に「このお店は顧客の要求を何でも飲んでくれる」と思ったお客さんが集まり、気が付いたら悪質クレーマーやそれに近い人たちしか寄りつかないという状態になってしまいます。

悪質クレーマーに対処するには?

悪質クレーマーに対処するためには、店側が出入り禁止にするか、本人がより居心地のよいお店を見つけてそちらに移動するのを待つしかありません。

悪質クレーマーは、店側に非があればそこを突いて執拗に攻撃してきますが、大抵のことは法律で対処できます。
謝罪しているにも関わらず「どうしてくれる?」と言い続けるのは「脅迫罪」、店内で大声を出するのは「威力業務妨害」、金品を要求するのは「恐喝罪」、実際に金品を要求しなくても素振りを見せることは「恐喝未遂罪」、土下座や謝罪文を書かせるのは「強要罪」、店側が立ち退きを要求しているのにも関わらず居座り続けると「不退去罪」になります。

上記の行為をされたら警察に通報してもよいですし、店側には相手を選ぶ権利がありますので、何もされなくても「お引き取り下さい」とお断りしてよいのです(それでも居座る場合は不退去罪で通報できます)。
下手に理由を言ってしまうと、そこからまた付け入る隙を探そうとしますので、理由を聞かれても答えない方がよいでしょう。

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